Potrošač se u svakodnevnom životu susreće sa brojnim reklamama, akcijama i ponudama, pri čemu često nema dovoljno vremena ni informacija da sagleda sve okolnosti i posljedice odluka koje donosi. Upravo zbog toga Zakon o zaštiti potrošača pruža zaštitu ne samo nakon što je ugovor zaključen, već i u fazi u kojoj trgovac predstavlja proizvod i utiče na odluku potrošača o kupovini. Posebna zaštita odnosi se na nepoštenu poslovnu praksu trgovca, kao i na nepoštene odredbe u kupoprodajnim ugovorima.
Nepoštena poslovna praksa – obmanjujuća i agresivna poslovna praksa
Nepoštena poslovna praksa je zabranjena, a smatra se nepoštenom, kada je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje, kada može bitno narušiti ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača ili kada je obmanjujuća ili agresivna. Pri tome se zaštita ne odnosi samo na prosječnog potrošača, već se kod određenih poslovnih praksi posebno vodi računa i o grupama potrošača koje su zbog dobi, tjelesnih ili duševnih mana ili drugih okolnosti posebno osjetljive na određeni proizvod ili način poslovanja.
Jedan od najčešćih oblika nepoštene poslovne prakse jeste obmanjujuća poslovna praksa. Poslovna praksa može biti obmanjujuća kada trgovac daje netačne informacije, ali i kada su informacije same po sebi činjenično tačne, a način na koji su predstavljene kod potrošača stvara pogrešan utisak. Pri tome nije odlučujuće samo da li je informacija formalno tačna, već i da li može navesti potrošača da donese odluku o kupovini koju, da je imao potpunu i jasnu sliku, ne bi donio.
Obmanjivanje se može odnositi na gotovo sve što je važno za odluku o kupovini – svojstva proizvoda, njegov sastav, količinu, porijeklo, način proizvodnje, dostupnost, način upotrebe, očekivane rezultate, mogućnost servisiranja i popravke, ali i na cijenu i pogodnosti koje trgovac nudi. Potrošač stoga treba biti posebno oprezan kada se proizvod predstavlja kao kvalitetniji, povoljniji ili drugačiji nego što zaista jeste, odnosno kada se određene karakteristike ističu na način koji može stvoriti pogrešan utisak.
Obmanjujućom poslovnom praksom smatra se postupanje trgovca koje ne sadrži važne informacije potrebne potrošaču za donošenje odluke na osnovu potpune obaviještenosti, kao i kada su takve informacije skrivene ili predstavljene nejasno, nerazumljivo, dvosmisleno ili neblagovremeno. Obmanjujućom se smatra i praksa čija poslovna svrha nije jasno navedena, kada ona nije očigledna iz konteksta. Pri tome se uzimaju u obzir i ograničenja sredstva komunikacije, poput vremena i prostora, kao i način na koji je trgovac potrošaču omogućio da potrebne informacije dobije na drugi način.
Kod poziva na kupovinu, trgovac je dužan da potrošaču pruži bitne informacije o ponudi, naročito o osnovnim karakteristikama proizvoda, cijeni i dodatnim troškovima, uslovima kupovine i, kada je primjenjivo, pravima potrošača. Ako izostavljanje ili način predstavljanja ovih informacija može navesti potrošača da donese odluku koju inače ne bi donio, riječ je o obmanjujućoj poslovnoj praksi.
Zakon izričito propisuje i konkretne oblike poslovne prakse koji se smatraju obmanjujućim, pa ih nije potrebno pojedinačno navoditi. Za potrošače su posebno značajni slučajevi kada trgovac oglašava proizvod po određenoj cijeni iako nema namjeru ili mogućnost da ga obezbijedi u razumnoj količini, kada stvara lažan utisak da je ponuda dostupna samo kratko vrijeme, ili kada oglašava jedan proizvod kako bi potrošača naveo da kupi drugi. Obmanjujućim se smatra i predstavljanje zakonskih prava potrošača kao posebne pogodnosti trgovca, korišćenje oznaka ili tvrdnji koje stvaraju pogrešan utisak o kvalitetu, porijeklu ili odobrenju proizvoda, kao i označavanje proizvoda kao „besplatnog“ kada potrošač ipak mora snositi određene troškove.
Zakon obuhvata i druge specifične oblike obmanjujuće prakse, poput lažnog predstavljanja nagradnih i promotivnih igara, zdravstvenih svojstava proizvoda, tržišnih uslova ili identiteta trgovca. Zajedničko svim ovim postupcima jeste stvaranje pogrešnog utiska koji može uticati na odluku potrošača o kupovini.
Pored obmanjujuće, zakon prepoznaje i agresivnu poslovnu praksu. Ona postoji kada trgovac uznemiravanjem, prinudom, fizičkom silom ili prijetnjom, kao i nedopuštenim uticajem, bitno ograničava ili može ograničiti slobodu izbora potrošača i navesti ga da donese odluku o kupovini koju inače ne bi donio. Prilikom procjene da li je poslovna praksa agresivna, uzimaju se u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, a naročito priroda, mjesto, vrijeme i trajanje agresivne prakse, upotreba prijetećeg ili uvredljivog jezika ili ponašanja, iskorištavanje teških okolnosti u kojima se potrošač nalazi, kao i postavljanje teških ili nesrazmjernih prepreka potrošaču koji želi da ostvari svoja ugovorna prava. Agresivnom praksom smatra se i prijetnja trgovca preduzimanjem radnje koja nije u skladu sa zakonom.
Zakon propisuje i konkretne oblike agresivne poslovne prakse. Takvim se smatra stvaranje utiska da potrošač ne može napustiti poslovne prostorije dok ne zaključi ugovor, posjeta potrošaču u njegovom domu bez prethodne saglasnosti, osim u slučajevima ostvarivanja potraživanja iz ugovora, kao i višestruko obraćanje potrošaču protivno njegovoj volji putem telefona, elektronske pošte ili drugih sredstava komunikacije. Agresivnom praksom smatra se i zahtijevanje nepotrebne dokumentacije ili izbjegavanje odgovora potrošaču radi odvraćanja od ostvarivanja njegovih ugovornih prava, direktno podsticanje djece na kupovinu ili uticanje na roditelje da kupe proizvod za njih, zahtijevanje plaćanja ili vraćanja proizvoda koji potrošač nije naručio, obavještavanje potrošača da će posao ili opstanak trgovca biti ugrožen ako ne kupi određeni proizvod ili uslugu, kao i stvaranje pogrešnog utiska da je potrošač osvojio ili može osvojiti nagradu ili drugu korist kada je to uslovljeno plaćanjem određenog iznosa ili nastankom određenih troškova.
Trgovci mogu donijeti Kodeks ponašanja kojim utvrđuju pravila kojih će se pridržavati u svom poslovanju i odgovorni su za njihovo poštovanje. Potrošači treba da budu obaviješteni o postojanju i sadržini takvog kodeksa, a njegova pravila ne mogu biti u suprotnosti sa propisima o zaštiti potrošača.
Nepoštene odredbe u kupoprodajnim ugovorima
Nepoštena ugovorna odredba u kupoprodajnom ugovoru je odredba o kojoj se nije pojedinačno pregovaralo i koja, suprotno načelu savjesnosti i poštenja, narušava ravnotežu prava i obaveza na štetu potrošača ili odstupa od njegovih opravdanih očekivanja. Smatra se da o odredbi nije pojedinačno pregovarano ako ju je unaprijed formulisao trgovac, a potrošač nije imao mogućnost da utiče na njen sadržaj, što je naročito karakteristično za tipske ugovore. Ako trgovac tvrdi da se o takvoj odredbi pojedinačno pregovaralo, dužan je to dokazati.
Potrošač mora prije zaključenja ugovora biti upoznat sa njegovim sadržajem, a ugovorne odredbe moraju biti jasne i razumljive. Ako postoji nedoumica u njihovom značenju, primjenjuje se tumačenje koje je povoljnije za potrošača. Smatra se da je potrošač upoznat sa odredbama ako ga je trgovac na njih upozorio i ako su mu bile dostupne.
Trgovac ne smije zahtijevati nepravedne odredbe koje mogu prouzrokovati štetu potrošaču. Takve odredbe su ništavne i ne proizvode pravno dejstvo. Međutim, ništavost pojedine odredbe ne znači automatski i ništavost cijelog ugovora ako ugovor može opstati bez nje, osim ako je ta odredba bila uslov ili odlučujuća pobuda za njegovo zaključivanje. Na ovaj način obezbjeđuje se zaštita potrošača i ravnoteža ugovornih prava i obaveza.
Zakonom su posebno propisane naročito nepoštene ugovorne odredbe kojima se potrošač dovodi u nepovoljniji položaj u odnosu na trgovca. Takvim odredbama smatraju se, prije svega, one kojima se isključuje ili ograničava odgovornost trgovca za smrt ili povredu potrošača, kao i odredbe kojima se ograničavaju prava potrošača u slučaju potpunog ili djelimičnog neizvršenja ugovornih obaveza od strane trgovca.
Nepoštenim se smatraju i odredbe kojima se trgovcu omogućava da zadrži novac koji je potrošač uplatio, iako je potrošač odustao od ugovora, ako isto pravo nije omogućeno potrošaču u slučaju odustanka trgovca. Takođe, nepoštene su odredbe kojima se potrošaču nameću nesrazmjerno visoke kazne u odnosu na stvarnu štetu zbog neizvršenja ugovornih obaveza.
Posebno su značajne odredbe kojima se trgovcu daje pravo na jednostrani raskid ili jednostranu izmjenu ugovora bez opravdanog razloga, kao i pravo da bez opravdanog razloga mijenja osobine proizvoda. Nepoštenim se smatraju i odredbe kojima trgovac može jednostrano povećati cijenu proizvoda, a da potrošaču ne omogući raskid ugovora ukoliko je konačna cijena veća od prvobitno ugovorene.
Zakon štiti potrošača i od odredaba kojima trgovac sebi daje pravo da sam procjenjuje da li proizvod odgovara ugovorenom kvalitetu ili da isključivo tumači ugovorne odredbe. Takođe, ne može se potrošač obavezati da izvrši sve svoje obaveze bez obzira na to da li je trgovac ispunio svoje ugovorne obaveze.
Nepoštenim se smatraju i odredbe kojima se potrošaču uskraćuju prava koja su mu garantovana zakonom, kao i odredbe kojima se isključuje ili ograničava njegovo pravo da zaštitu svojih prava traži pred sudom. Navedenim pravilima nastoji se spriječiti zloupotreba jačeg položaja trgovca i obezbijediti pravična ravnoteža između prava i obaveza trgovca i potrošača.
Za ugovore zaključene u Republici Srpskoj između domaćeg potrošača i stranog pravnog ili fizičkog lica obavezno se ugovara nadležnost suda iz Republike Srpske radi zaštite potrošača. Odredba koja je suprotna ovom pravilu je ništavna. Ugovor između domaćeg potrošača i stranog lica, kao i svaki ugovor o prodaji na daljinu, bez obzira na sjedište trgovca, smatra se ugovorom zaključenim u Republici Srpskoj.
Autor telsta: Milica Gostović
E-mail: milica@afsajic.com
